Pourquoi vos salariés désengagés tuent discrètement votre expérience client

L’expérience client est devenue un sujet prioritaire dans toutes les PME ambitieuses.

On redessine les parcours, on soigne les interfaces, on investit dans le CRM… mais on oublie trop souvent le levier le plus puissant : l’expérience vécue par ceux qui livrent la promesse.

Chez The Good Fit, nous posons une équation simple :

un salarié détaché = n client perdu à moyen terme.

(n étant le nombre de clients qu’il influence directement ou indirectement).

Pourquoi ? Parce qu’un collaborateur démobilisé ne se contente pas de “ne pas nuire” : il retire tout ce supplément d’âme qui fait la différence dans la relation et laisse souvent filer plusieurs clients d’un coup.

Les études sont sans appel : 90 % des salariés reconnaissent que leur ressenti au travail influence la qualité de service qu’ils délivrent. Chaque étoile gagnée sur Glassdoor se traduit par +1,3 point de satisfaction client. Ce lien est fort, mais il n’est pas automatique : il exige méthode, mesure et alignement RH–Direction client.

Ce que vivent vos équipes se voit (toujours) côté client

Un client n’achète pas qu’un produit ou un service. Il achète une intention, une attention, un geste. Et ce geste, c’est un collaborateur qui le délivre.

Quand vos équipes se sentent reconnues, impliquées et fières de leur mission, cela se perçoit à chaque point de contact.

Les chiffres sont clairs : chaque étoile gagnée sur Glassdoor augmente la satisfaction client de +1,3 point (et jusqu’à +3,2 points dans les métiers en front office).

Et certaines entreprises observent des gains notables en fidélité client lorsqu’elles investissent durablement dans l’engagement de leurs équipes — notamment dans les secteurs à fort contact.

Chez The Good Fit, nous observons que les meilleures expériences client naissent rarement dans les coulisses du marketing — mais souvent dans la qualité du climat interne.

Pourquoi cela fonctionne concrètement ?

1. Contagion émotionnelle : l’état d’esprit d’un collaborateur se propage instantanément dans la relation.

2. Effort « extra mile » : un salarié fier fait plus que le strict process - il anticipe, rassure, personnalise.

3. Cohérence de marque : on ne peut pas demander aux équipes de faire vivre une promesse qu’elles ne ressentent pas elles-mêmes ; l’alignement interne crédibilise le discours externe.

4. Boucle d’amélioration continue : des équipes engagées remontent les irritants et proposent des pistes, accélérant les actions correctives côté client.

Pourquoi corrélation ne veut pas dire pilotage stratégique

Le lien entre bien-être salarié et satisfaction client est prouvé.

Mais ce lien n’est pas automatique.

La tentation de tirer des conclusions hâtives est grande ****:

• Les entreprises qui réussissent à la fois leur marque employeur et leur relation client sont souvent… les plus riches.

• Le score NPS dopé par des programmes “feel good” peut masquer un produit vieillissant et une promesse interne non tenue.

• Et un salarié heureux ne compensera jamais une offre floue ou un produit moyen.

Sans effort, vous payez plus cher en marketing pour compenser ce que vos équipes n’ont pas pu délivrer naturellement.

Le vrai sujet n’est pas de croire au lien Employee Experience/Customer Experience (EX/CX), mais de savoir le mesurer, le piloter, et l’incarner dans le quotidien.

Les pièges fréquents : EX cosmétique, CX déconnectée

Nous voyons trop d’entreprises où l’expérience collaborateur devient une vitrine RH : séminaire, baby-foot, outil de feedback… Un baby-foot n’a jamais déclenché un extra mile. La clarté de rôle et la confiance managériale, si…

De l’autre côté, des directions client obsédées par les NPS ou les verbatims clients… sans jamais intégrer les équipes terrain dans la boucle d’amélioration.

Ce double écueil crée une fracture : d’un côté, des collaborateurs qui ne croient plus au discours ; de l’autre, des clients qui sentent l’incohérence dans l’exécution.

Le risque ? Promettre plus qu’on ne peut livrer - et fragiliser la confiance sur les deux fronts.

Aligner les deux expériences : les 3 leviers à activer maintenant

Chez The Good Fit, nous travaillons avec les PME de PACA sur trois leviers concrets pour aligner l’expérience interne et la promesse client :

1. Croiser les indicateurs : intégrer eNPS et NPS dans le même tableau de bord pour repérer les corrélations… et les écarts.

2. Traiter le feedback comme un signal stratégique : chaque retour client déclenche une boucle d’amélioration, où les équipes concernées sont force de proposition.

3. Former les managers au leadership de service : ils ne pilotent plus la conformité, mais facilitent l’expérience - en interne comme en externe.

Ce sont des gestes simples, mais ils changent la nature du pilotage.

Le plan d’action : installez un baromètre EX/CX en 3 étapes

La meilleure façon d’aligner EX et CX ?

Mesurer les deux, au même moment, dans le même cadre.

Nous recommandons la mise en place d’un baromètre trimestriel croisé EX/CX, co-piloté par la RH et le service client. Voici le format :

1. Une enquête courte, menée en même temps auprès des salariés et des clients.

2. Des résultats intégrés dans un tableau de bord unique. Prévoyez un indicateur lié à “l’extra mile” (ex. nombre d’initiatives spontanées relevées par les managers ou feedback clients mentionnant un geste au-delà du service attendu).

3. Une action corrective assignée à chaque manager, sur les deux axes, pour le trimestre suivant.

Ce baromètre devient alors un outil de dialogue, de pilotage et de preuve.

C’est aussi le meilleur moyen de sortir du déclaratif et de créer une stratégie d’expérience cohérente à tous les niveaux.

Faire grandir vos équipes, c’est aussi faire grandir vos clients. Mais encore faut-il piloter cette relation miroir avec rigueur.

Avec un baromètre croisé EX/CX, vous transformez une belle idée en levier stratégique : – une mesure partagée, – des actions concrètes, – et des équipes engagées dans ce qu’elles promettent.

C’est là que la confiance devient visible - des deux côtés du comptoir.

Sources

https://community.thriveglobal.com/new-study-connection-customer-employee-happiness/

https://community.thriveglobal.com/new-study-connection-customer-employee-happiness/

https://www.gallup.com/workplace/655607/employee-detachment-threatens-customer-satisfaction.aspx